"Pedimos desculpa, temos 15 minutos de atraso." Esta frase costuma anunciar catástrofe e irritação. Mas nem sempre. Como frequentador assíduo dos melhores hotéis europeus, reparei que em alguns lugares esperar se torna… um prazer. O segredo? Não é o café grátis, mas o que os seus ouvidos escutam.
Sejamos honestos: nenhum de nós gosta de esperar. Na era das notificações imediatas, transferências instantâneas e café expresso em segundos, cada minuto de inatividade pesa o dobro. No entanto, no setor de serviços, por mais perfeita que seja a sua agenda, os atrasos são inevitáveis. A cliente prolongou a visita, o processo de coloração complicou-se ou, simplesmente, a vida acontece.
A questão é: o que se passa com o cliente que está sentado no sofá da sua receção? Está a olhar nervosamente para o relógio, ou está… a descansar? A resposta reside na arquitetura invisível do tempo que constrói com o som.
