Muzyka a doświadczenie klienta: jak zadbać o atmosferę
Zespół SoundYou
Autor
Muzyka łączy się z projektowaniem doświadczenia klienta wszędzie tam, gdzie ludzie słuchają jej przy innych czynnościach: wchodząc do sklepu, rozważając zakup, czekając na wizytę lub rozmawiając z osobą witającą gości. Planowanie muzyki wokół tych działań daje managerowi jasne założenia. Ułatwia też ocenę efektu w porównaniu z pytaniem, czy wszystkim podobają się te same piosenki.
Zacznij od tego, jak ma wyglądać wizyta. Następnie zdecyduj, jaki dźwięk powinien jej towarzyszyć, jak wyraźnie ma być słyszalny i kiedy cisza lepiej odpowie na potrzeby obecnych osób.
Zaznacz momenty, które wymagają uwagi
Rozrysuj ścieżkę klienta na jednej stronie. Uwzględnij przybycie, odnalezienie się w przestrzeni, główną usługę lub czynność, płatność i wyjście. Przy każdym etapie zapisz, co klient musi usłyszeć. Może to być powitanie, objaśnienie produktu, osoba przy tym samym stoliku albo prosta wskazówka, gdzie poczekać.
Następnie przejdź tę trasę w zwykłych godzinach otwarcia. Posłuchaj drzwi, urządzeń, telewizora, rozmów i muzyki z sąsiednich przestrzeni. Zwróć uwagę na różnicę między staniem przy wejściu a siedzeniem w rogu. Klient słyszy wszystkie te dźwięki razem, nawet jeśli za każdy z nich odpowiada ktoś inny.
Na przykład niewielki salon ekspozycyjny może mieć cichą część do oglądania produktów i bardziej ożywione stanowisko prezentacyjne. Praktyczne pytanie brzmi: czy muzyka przy obecnym poziomie głośności pasuje do obu tych czynności? Jedna atrakcyjna playlista nie rozwiąże wszystkich konfliktów wynikających z układu lokalu.
Przełóż język marki na użyteczne założenia dźwiękowe
Określenia takie jak „premium”, „przyjazny” i „nowoczesny” są punktem wyjścia. Zamień je na kryteria, które zespół rozpozna podczas słuchania. Jeśli „przyjazny” oznacza swobodną przestrzeń, w której łatwo się rozmawia, założenia mogą wskazywać lekkie aranżacje, umiarkowaną energię muzyczną i wokal pozostający w tle.
Dodaj kilka wykluczeń. Firma prowadząca szczegółowe konsultacje może unikać gwałtownych zmian, wyrazistych partii mówionych i utworów, które nagle stają się znacznie głośniejsze. Takie ograniczenia pomagają pracownikowi wybierać konsekwentnie bez interpretowania abstrakcyjnej prezentacji marki.
Korzystaj z konkretnych przykładów z własnej obsługi. Serwis naprawczy objaśniający rozwiązania techniczne potrzebuje przestrzeni na pytania. Butik oferujący indywidualne przymiarki musi zapewnić łatwe rozumienie rozmowy. Żaden z tych planów nie wymaga twierdzenia, że konkretny gatunek wywołuje określoną reakcję klienta.
Nasz poradnik wyboru muzyki w tle pomoże przełożyć te założenia na krótką listę propozycji. Przesłuchaj je w rzeczywistej przestrzeni, zanim zdecydujesz, które włączyć do codziennego użytku.
Sprawdź pomieszczenie, zanim zmienisz playlistę
Gdy muzyka wydaje się nie pasować, rozpoznaj problem przed wyborem innych utworów. Czy jeden głośnik znajduje się za blisko miejsca siedzącego? Czy do lady dociera dźwięk z dwóch stron? Czy obok muzyki nadal gra telewizor? Zmiana repertuaru może pozostawić te problemy nierozwiązane.
Przejdź lokal ze współpracownikiem i porozmawiajcie zwyczajnie w kluczowych punktach obsługi. Ścisz muzykę tam, gdzie przeszkadza. Jeśli nagłośnienie nadal jest nierówne, omów ustawienie głośników i warunki pomieszczenia z odpowiednim instalatorem, zamiast podnosić ogólną głośność.
Powtórz przejście w czasie większego ruchu. Zanotuj miejsca, w których wskazówki stają się trudne do usłyszenia. Dzięki temu masz konkretny problem do rozwiązania i miejsce, które możesz sprawdzić po zmianie ustawień.
Poradnik o muzyce w hotelowym lobby stosuje podobne podejście do przestrzeni, w których przybycie gości, oczekiwanie i rozmowy odbywają się w jednym pomieszczeniu. Przydatna zasada to ocenianie warunków z perspektywy odwiedzającego.
Przekaż zespołowi plan codziennej obsługi
Plan dźwiękowy potrzebuje osoby odpowiedzialnej za jego codzienne działanie. Wyznacz managera, który będzie utrzymywać zatwierdzony wybór, zbierać opinie i aktualizować instrukcje. Zapewnij pracownikom prosty sposób ściszenia lub zatrzymania muzyki, gdy klient tego potrzebuje.
Zadbaj, aby plan był wystarczająco krótki do wykorzystania przy przekazywaniu zmiany. Uwzględnij wybrany nastrój, zwykłą głośność początkową, ewentualną ręczną zmianę między porami obsługi i działanie w razie awarii odtwarzania. Wyjaśnij powód każdej zasady, aby pracownicy mogli rozsądnie reagować na zmiany w pomieszczeniu.
Playlisty nastrojowe SoundYou przygotowane dla firm mogą być początkowym wyborem, odtwarzanym na posiadanych urządzeniach. Przed wdrożeniem sprawdź warunki i zakres certyfikatu licencyjnego dla planowanego korzystania z katalogu. Inne źródła, wydarzenia i ewentualne lokalne obowiązki wymagają osobnej weryfikacji.
Wprowadzaj ulepszenia na podstawie konkretnych obserwacji
Oceń doświadczenie po kilku reprezentatywnych okresach obsługi. Zapytaj pracowników, gdzie musieli powtarzać swoje wypowiedzi, czy konkretne utwory były natarczywe i czy klienci prosili o zmianę. Traktuj poważnie prośby o ściszenie bez wymagania ujawniania osobistych powodów.
Nie traktuj ruchliwego popołudnia jako dowodu, że muzyka zwiększyła sprzedaż. Zacznij od pytań organizacyjnych, na które możesz odpowiedzieć: czy muzyka jest zgodna z założeniami, czy ludzie mogą się porozumiewać i czy zespół potrafi sprawnie zarządzać odtwarzaniem? Jeśli to możliwe, zmieniaj jeden element naraz i zapisuj obserwacje.
Efektem powinien być powtarzalny element obsługi, na tyle elastyczny, by uwzględniać osoby obecne w pomieszczeniu. Zapisz założenia dźwiękowe, posłuchaj z miejsca klienta i poznaj plany SoundYou, gdy zechcesz wprowadzić odpowiedni wybór muzyki do codziennej pracy.
Pytania i odpowiedzi
Pytanie: Czy do zaplanowania doświadczenia klienta potrzebujemy własnego motywu muzycznego?
Odpowiedź: Zacznij od potrzeb codziennej obsługi. Spójne założenia dotyczące muzyki w tle i głośności są praktycznym pierwszym krokiem przed rozważeniem dodatkowych elementów dźwiękowych.
Pytanie: Jak często sprawdzać plan dźwiękowy?
Odpowiedź: Wróć do niego po zmianie układu lokalu lub sposobu obsługi, powtarzających się uwagach albo wprowadzeniu nowego sprzętu. Zaplanuj też pierwszą ocenę, aby zająć się problemami zauważonymi w początkowym okresie.
